项城市花园街道：用“心”解纷显成效，“三零”创建有“法宝”

多元解纷争，善治筑和谐。项城市为响应上级号召、促进平安建设，“三零”创建开展以来，在深入学习贯彻习近平法治思想基础上，项城市高度重视平安建设工作，结合实际，守点稳线控面，出新招、亮实招、使硬招，共同打出平安“组合拳”，常态化推进“三零”创建工作走深走实。花园街道运用心理疏导破解纠纷调处难题，达到事了心结开效果，从根源解决纠纷，卓有成效。

花园街道辖14个社区，辖区学校、机关单位集中，住宅小区70个，外来个人口较多，加之拆迁安置房较多，各行各业人员相对集中，导致各类矛盾纠纷叠加多发，对平安创建工作影响很大。为了破解新形势下矛盾纠纷调处的难题，花园街道运用倾听、共情、找焦点、找结合点、握手言和的心理疏导工作法引入矛盾化解，成效明显，得到了群众的广泛认同。

一、谈心交流，耐心沟通倾听群众诉求。花园街道坚持把心理疏导贯穿于矛盾纠纷化解的全过程，坚持用群众认同的态度倾听诉求、用群众认同的方法查清事实、用群众接受的语言解释法理、用群众信服的办法化解纠纷，实现了法律效果与社会效果的统一。花园街道赵营村一60多岁的村民赵某，因不满意征地补偿问题，上访多年未果。今年初春的一天，老人爬上楼顶，情绪激动，扬言再不解决问题就自杀。调解人员迅速赶到现场，登上楼顶面对面认真倾听老人哭诉，老人感觉找到了倾诉对象，一阵捶胸顿足诉说冤屈，调处人员耐心的听，认真的记，了解到老人有儿有女、家庭和睦时，主动与老人谈家庭、谈责任，引导老人理性思考；对老人的诉求也条分缕析，肯定老人的合理诉求，同时也对不合理方面做出了耐心细致的解释，老人对解释表示满意，主动走下楼顶，成功化解一起随时失控的矛盾纠纷。

二、以人为本，将心比心保障群众利益。花园街道坚持把以人为本作为解决矛盾纠纷的指导思想，以最大决心、最大诚意、最大努力倾听和解决群众的合理诉求，解决好群众利益关切，减少社会矛盾的触点、降低燃点。花园街道一小区居民因火灾事故不幸死亡。死者亲属多人聚集，要求赔偿，因赔偿金额与开发商、物业公司双方意见分歧较大，事态不断升级。花园街道闻讯后，立即组织心理疏导人员成立调解组织作为第三方迅速介入调处，通过背靠背找焦点、面对面的找结合点的沟通方式，让死者亲属降低了索赔的期望值。同时，通过以案说法，让开发商、物业公司认识到了自身存在的管理纰漏，明确了开发商、物业公司应承担的责任。经过多轮协商，最后，双方达成一致意见，签订了赔偿协议。

三、法心至上，公正调解处理矛盾纠纷。花园街道坚持以事实为依据，以法律为准绳，以维护群众利益为依归，确保法律的严肃性和权威性。后高营社区一村民组因征地发生纠纷，双方对一处1亩土地是否村组共有产生纠纷，多次争吵、斗殴。在接手此案后，调处人员通过调查取证，发现问题年限较长，见证人也都已过世，一时难以理清。调处人员坚持法律至上的原则，引导争议双方通过司法渠道，深层次、多角度展开调查，找到了解决问题的突破口，经法院多次调解，双方一致同意，问题得以解决。

四、专业疏导，心理咨询打开群众心结。花园街道坚持与完善体系、优化制度、壮大队伍相结合，增强实际运行效果。完善“三调衔接”机制，以“三级网格”为平台，实现人员联合、部门联动、矛盾联调、和谐联创；落实社会稳定风险评估。对易引发不稳定问题的重大决策、重点项目等，开展合法性、合理性、可行性、可控性等评估工作，做到风险可防可控；面对有心理疏导需求的群众，充分利用“人民调解专家库资源”，委派取得心理咨询资格证书的援助律师从人文关怀和心理疏导入手，帮助当事人理顺心气、打开心结，引导当事人依法理性维权，在努力帮助当事人成功化解“法结”的同时，又能有效化解“心结”，促进矛盾纠纷的实质性化解和社会关系的根本性修复。