聚焦急难愁盼，优化诉讼服务——周口两级法院在行动

“民有所呼，我有所应”。周口两级法院立案庭，紧扣“一站、集约、集成、在线、融合”五大关键，全面推进一站式多元纠纷解决，持续提升诉讼服务水平，解决群众“急难愁盼问题”，不断增强人民群众的获得感。

打好优化诉讼服务的“组合拳”，线上线下齐发力

一是持续优化营商环境。着力减事项、减流程、减材料、减环节,推进“不见面审批”，规范审批行为，为群众解绊、为企业纾困、为市场松绑，持续提供“零跑腿”“不打烊”的诉讼服务。2023上半年全市两级法院网上立案总量44633件，其中人民法院在线服务立案数量31221件，律师服务平台立案数量10038件，诉讼服务网立案数量1860件，其他网上立案数量1514件。

二是强化线下服务水平。立案大厅配置导诉员，迅速分类引导，配备自助立案、自助查询、自助打印文书等设备，提供自主式便捷服务。在全市两级法院建立人民调解工作室、律师调解工作站，搭建特邀调解平台，与特邀调解组织建立常态化联络机制，特邀调解员深度参与调解工作。2023上半年，周口两级法院诉前调解已结民事案件数量35571件， 诉前调解成功案件数量23278件，诉前调解成功率65.44%。

(当事人为扶沟法院诉前调解法官赠送锦旗)

三是延伸诉讼服务半径。在诉讼服务中心设置人身安全保护令绿色窗口，涉军、涉企、农民工及老弱病残孕绿色通道，实施适老化和无障碍信息服务，保留必要的线下办事服务渠道，助力老年人跨越“数字鸿沟”。积极开展诉服中心法治宣传工作，邀请中小学生参观学习。为让数据多跑路，群众少跑腿，周口两级法院积极推广使用电子送达，提高诉讼服务质量和效率。2023上半年，周口两级法院使用电子送达的案件数量46358件，受理案件总量44836件，电子送达率103.39%。

(立案庭工作人员为困难群众提供诉讼服务)

(图四为诉服大厅开展法治宣传活动)

用好优化诉讼服务的“指挥棒”，奖励惩戒共用力

诉讼服务好不好、能否真正解决问题，企业和群众感受最直接、最有发言权。要用好群众评价和诉服奖惩的“指挥棒”，以评价奖惩机制促进诉讼服务优化。

一是落实“好差评”制度，通过群众评价改进作风、提升形象，让司法文明可感可触。加大对“差评”整改的督查力度，分析研判企业群众的诉求与期盼，把“问题清单”变成“履职清单”，有针对性地改进诉讼服务。2023上半年，周口两级法院诉讼服务业务满意度评价总量8000件，其中满意的诉讼服务业务满意度评价数量6633件，满意的线下评价终端或二维码评价数量3120件，满意的人民法院在线服务总入口评价数量，1000件，满意的各诉服系统单次业务评价数量2513件。

(立案大厅导诉服务)

二是完善考核评价机制，激发立案庭工作人员的内生动力，确保各项政策措施落地生根。上半年，周口法院立案庭牢固树立争先创优意识，力争诉讼服务提升至全省第一方阵，立案庭全体工作人员用最饱满昂扬的奋进姿态、最精益求精的完美状态、最热情向上的工作风貌，让多元解纷更有广度速度;顶格推进、齐抓共管，让工作落实更有力度强度;质效导向、创新举措，让诉讼服务更有准度温度的务实举措。截止2023年6月30日，根据诉讼服务指导中心信息平台得分排名情况，周口辖区得分位于先进位次。其中鹿邑县人民法院92分，并列全省第一名，商水县人民法院91分，并列全省第3名，周口中院87.61分，位居全省中院第2名。

三是要善借外力，认真倾听各方面意见，虚心采纳吸收其中的建设性、前瞻性建议，集中民智以持续提升诉讼服务水平。随着物质生活条件逐步改善，特别是互联网大数据广泛运用，人民群众对诉讼服务的需求呈现个性化、多样化的新特点，对服务的体验感、精准化提出更高要求。周口两级法院创新服务方式，通过走访律所、走访企业、走访人大代表，开展调查问卷等方式，收集各方建议，对工作先进的，做强做优，精益求精;工作落后、存在短板的具体环节对标先进，找准问题症结，细化措施，认真整改。

(沈丘法院走访律所)

(鹿邑法院走访企业)

(项城法院走访人大代表)

(法院立案登记制调查问卷)

念好优化诉讼服务的“紧箍咒”，内部外部聚合力

一是运用诉讼服务热线强化监督。全市两级法院均设立了12368热线服务中心，设立坐席专员，专门负责热线接听、群众问题解答及平台工单专项督办等工作。坚持以高标准、严要求办理工单，以精益求精的工作态度追求为群众提供高效的热线服务。将对下交办的热线工单处理情况纳入绩效考核，努力打造群众来电"打得通、答得准、办得快"的热线服务，使之成为一条便企惠民、排忧解难的“暖心线”、“热心线”。2023上半年，周口两级法院申请热线人工总量41035，热线接通率99.84%，辖区5家法院接通率始终保持在100%，真正以实际行动力争做到“百姓有所呼，法院实时应”。

二是运用反馈数据细化监督。强化、细化大数据分析，实时掌握群众投诉量、投诉处理情况、处理结果反馈等情况，进一步提升数据分析的科学化水平，为开展审判、执行等工作提供重要依据，进一步提高监督的精准性。周口中院立案庭加强辖区法院立案监督指导，对立案偏离度进行日提醒、周通报、月总结。开展《河南法院诉讼服务标准化建设指南》学习，组织培训考试，倒逼立案人员、诉服人员、接线人员注意工作态度，加强业务学习、提升法律素养、增强服务专业性。

项城法院开展诉讼服务标准化测试

三是强化纪律监督。周口两级法院诉讼服务窗口采取“日打卡”制度，从着装整洁、规范入手，改善精神面貌、转变工作作风、提升服务水平，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的诉讼服务，切实为群众办实事，逐步建立“集约高效、便民利民、智慧精准、开放互动”的现代化诉讼服务体系，完善涵盖立案、调解、速裁、保全、鉴定、送达、涉诉信访等贯通全流程的一站式诉讼服务。

诉讼服务“优”无止境。从点滴做起改进服务措施，服务型法院就会离群众越来越近。周口法院立案庭将聚焦提供优质高效诉讼服务发力，用心用情解决群众“急难愁盼”，让企业和群众得到更多看得见、摸得着的实惠。