【夯实基层治理 践行枫桥经验】周口市市场监督管理局
“两个平台”“两个阵地”“两个警示”推动消费纠纷多元化解

摘要：为拓宽群众维权途径，河南省周口市市场监管部门坚持线上用好12315消费投诉举报处理平台、ODR企业在线处理消费纠纷平台“两个平台”，线下建好“消费协会分会”“消费维权服务站”“两个阵地”，积极发布“重大节日消费警示”“重要产品质量消费警示”“两个警示”，有力推动了消费纠纷在基层一线多元化解。

周口市市场监督管理局“两个平台”“两个阵地”“两个警示”推动消费纠纷多元化解

为进一步提高消费纠纷化解专业化水平，拓展矛盾纠纷多元共治的效能空间，河南省周口市市场监管部门始终牢记习近平总书记关于“完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制”重要指示精神，坚持线上用好“两个平台”、线下建好“两个阵地”、积极发布“两个警示”，不断拓宽群众维权途径，有力推动消费纠纷在基层多元化解，取得了显著成效。至目前，全市没有发生因消费纠纷引发的民转刑案件。主要做法是：

一、线上用好“两个平台”，推动消费纠纷高效解决。一是用好“12315”消费投诉举报处理平台。“12315”指挥中心落实24小时值班值守制度，消费者一旦与经营者发生纠纷拨打12315热线，12315指挥中心平台第一时间接收并将消费纠纷转办至基层市场监管所，基层所接到任务后，按照办理规定时限，及时与消费者取得联系并处理消费纠纷、反馈调处结果，既有力保护了消费者合法权益，又化解了消费者与商家的矛盾纠纷，消除了可能出现的治安安全隐患，避免了民转刑案件的发生，有效维护了全市市场秩序和社会大局稳定。截至5月底，12315指挥中心通过热线、短信、语音留言共受理各类消费者投诉15536件，办结12723起，办结率81.89%，为消费者挽回经济损失529.58万元；处理举报6652件，已查处办结5181起，办结率77.89%。二是用好ODR企业在线处理消费纠纷平台。积极鼓励引导有较强消费者权益保护意识、自觉履行消费维权社会责任、企业客服售后机构健全的商场、超市以及专业市场发展成为全国12315平台在线消费纠纷解决企业（简称“ODR企业”）。消费者在“全国12315平台”提交投诉时，如被诉方为平台上的“ODR企业”，页面会自动进行提示，消费者选择由平台“ODR企业”处理投诉后，“ODR企业”按照“受理、处理、反馈”等流程在线处理消费者投诉。“ODR企业”的开通，不仅有利于快速协调处理消费者投诉，缩短争议处理时间，提高化解效率，而且能够改进和提升企业自身服务与管理水平。今年以来周口市新增ODR企业78家，目前累计发展416家；至5月26日，ODR企业处理消费者纠纷220件。

二、线下建好“两个阵地”，推动消费纠纷就近解决。在全市范围内推进“政府主导、消协牵头、部门联动、社会参与”的 “一会两站” 建设模式，推进消费纠纷在家门口就能够得到解决。一是建好“消费协会分会”。目前，在全市乡镇（街道）共建立“消费协会分会”206个，今年以来利用全市各级消协组织受理解决投诉近200件，为消费者挽回经济损失近30万元。二是建好“消费维权服务站”。在全市范围内的行政村、社区和大型商场超市建立“消费者投诉站”和“12315联络站”1852个，今年以来解决消费纠纷500件，为消费者挽回经济损失近50万元。

三、积极发布“两个警示”，推动消费纠纷防范在先。紧盯“春节”“五一”“十一”等重要时间节点和民生领域重要产品质量，针对一些具有苗头性和普遍性侵害消费者合法权益、容易发生矛盾纠纷的行为，积极发布消费警示和典型案例，进行宣传引导和预警提醒，引导群众理性消费，提高消费维权意识，规避消费纠纷风险。一是发布“重大节日消费警示”。 今年以来，针对“元旦”、“春节”、“清明”、“五一”等不同时期的消费特点，通过报纸、网站以及微信公众号发布消费警示38条，做到防范在先、未雨绸缪，产生了良好的社会效应。二是发布“民生领域重要产品质量消费警示”。组织开展商品质量比较试验活动，对面粉、食用油、酱油、醋等46个品种质量进行对比试验，通过报纸、网站以及微信公众号发布了“产品质量比较试验结果”，积极引导消费者树立正确的消费理念。